Título
Encaminhamento de Tickets que Exigem Formação de Grupos por Classificação de Texto
Mestre:
Jones Marques Augusto
Geraldo Bonorino Xexéo
(Orientador)
Linha de pesquisa
Engenharia de Dados e Conhecimento
Tipo de publicação
Dissertação de Mestrado
Data da defesa
27/9/2019
Resumo
Com o crescimento da Tecnologia de Informação (TI) é cada vez mais importante para a economia mundial o uso de serviços de TI, a comercialização desses serviços tornou-se estratégica para diversas empresas e organizações. Esses provedores têm o desafio de manter a infraestrutura tecnológica em bom estado de funcionamento, pois precisam garantir que seus serviços estarão sempre disponíveis a fim de manter seus clientes satisfeitos. Com o acesso facilitado graças a Internet, os usuários normalmente têm diversas opções para realizar a tarefa desejada e podem migrar caso o serviço não os atendam.
Uma vez que o mundo se tornou dependente de sistemas de TI, a queda de qualidade ou indisponibilidade destes serviços não são boas para os negócios. Com isso, a solução dos incidentes que causam a maioria desses problemas é um dos pontos importantes da gestão de serviços de TI. Buscando reduzir a carga de trabalho envolvida no gerenciamento de incidentes, um sistema que encaminha incidentes registrados para as áreas que têm a capacidade de resolvê-los é criado e testado com incidentes reais coletados de uma empresa brasileira provedora de serviços de TI.
Para isto, técnicas de classificação de texto são analisadas sobre duas abordagens diferentes. A primeira encaminha os incidentes que são resolvidos por apenas um grupo de especialistas e a segunda abordagem trabalha com os incidentes que necessitam de mais de um grupo de especialistas para serem resolvidos. Os experimentos propostos mostram bons resultados na redução da carga de trabalho e acurácia na classificação.